 |
Wat schrijven mensen op het internet over jou, jouw bedrijf en jouw producten of diensten?
Hoe meer positieve informatie er staat hoe meer positieve invloed dit kan hebben op jouw bedrijf.
"Vertrouwen komt te voet en gaat te paard".
Een zorgvuldig opgebouwd merk kan op internet binnen dagen of zelfs uren vernietigd worden.
Wat is Online Reputatie Management
Gelukkig is het mogelijk proactief en reactief te reageren op berichtgeving op het internet en zo de online discussies om te zetten naar kansen voor je eigen bedrijf.
Deze tak van sport wordt wel eens Online Reputatie Management genoemd. Je gaat dus eigenlijk je online reputatie in de gaten houden en waar nodig bijsturen (managen).
Deze term klinkt duurder dan dat hij is. Alles begint met je statistieken bekijken en regelmatig in Google zoeken op de naam van je bedrijf, je product en je eigen naam.
Telkens als je discussies of negatieve berichtgeving tegen komt ga je reageren om te proberen deze bedreiging in een kans om te zetten. De volgende stap is het zelf aansturen van je online reputatie.
Want waarom zou je wachten tot iemand anders iets over jou schrijft?
Internet als informatiebron
Veel mensen zoeken op Internet voordat ze een product of dienst kopen. Ook als ze met een bepaald bedrijf of een persoon in zee willen gaan is het internet een dankbare informatiebron.
Als deze potentiele klant veel positieve informatie tegenkomt is er een goede kans dat de perceptie naar jouw bedrijf ook positiever zal worden. Dit kan net dat laatste zetje geven om een potentiele klant om te zetten in een betalende klant.
Aan de andere kant staan de negatieve berichten. Wat nu als iemand op jouw bedrijf zoekt en alleen maar berichten tegenkomt van mensen die klagen over jouw product. Goede kans dat ze twee keer nadenken voordat ze bij jou zaken komen doen.
Een derde categorie bestaat uit bedrijven die helemaal niet te vinden zijn op het internet. Naarmate steeds meer mensen internet gebruiken wordt verwacht dat alle bedrijven online staan. Voor jou 10 anderen die de mooie plekken innemen en de klanten opeisen.
Internet als steuntje in de rug
"Persoonlijk ga ik altijd op internet zoeken voordat ik een product koop. Allereerst zoek ik product informatie en reviews. Dit is voor velen een manier om een shortlist te maken van producten.
Ten tweede ga ik op zoek naar aanbieders van dat product. ZIjn er bijvoorbeeld leuke kortingen te vinden. Een ander punt is betrouwbaarheid van de leverancier. Hoe meer goede reviews ik zie hoe zekerder ik wordt van mijn keus voor die leverancier."
(citaat van een klant)
Als je weet dat er over jouw product of bedrijf informatie online staat, dan wordt het tijd om te bepalen of je een positieve invloed kan leveren aan die discussie.
Stel je voor dat een groep mensen een discussie heeft over de functies van een product, of bijvoorbeeld over de voorwaarden van de leverancier. Daar zitten potentiele klanten, die je soms met een kleine reactie kan laten weten hoe het product werkt.
Door het geven van objectieve informatie en door behulpzaam te zijn geef je een positief gevoel over jouw bedrijf en jouw product. Dat is handig, want mensen die een discussie hebben over een product, zijn misschien wel op zoek om dat product te kopen.
Negatieve discussies zijn heviger
Het internet staat bol van weblogs, forums, profielen, reacties, etc dus er is genoeg plek waar deze klagers hun ei kwijt kunnen. Dit leidt tot een vergroting van de hoeveelheid negatieve informatie.
Als vervolgens iemand op een forum langs komt die ook een negatieve ervaring heeft en de klacht leest dan is het heel makkelijk om de bestaande klacht aan te vullen. Zo ontstaan er steeds maar weer nieuwe reacties op dit negatieve bericht. Het is dus heel makkelijk voor negativiteit om zichzelf te versterken.
De worst nightmare ontstaat als klagende mensen elkaar vinden op het internet en besluiten om gezamenlijk op te treden. Zij kunnen een hele grote negatieve informatiegolf (vibe) creëren over jouw bedrijf.
Meer dan genoeg reden om hier bovenop te springen en te zorgen dat tijdig de angel eruit wordt gehaald. Veel problemen beginnen als simpele communicatieproblemen. In de beginfase is het vaak nog relatief makkelijk om de pijnpunten weg te nemen.
Wat kun jij doen aan Online Reputatie Management
Een duur woord voor een simpele klus. Zorg dat je op de hoogte blijft van de informatie die op internet te vinden is over jouw bedrijf en over jouw product! Zorg dat je reageert op verzoeken om informatie en help potentiele klanten met hun vragen en problemen!
Als een discussie dreigt te ontsporen in negativiteit, probeer dan de klant in kwestie te helpen die negativiteit weg te halen. Soms valt een product of dienst gewoon tegen. Geef die mensen de normale garantie en zorg dat hun klacht verholpen wordt.
Vaak hoef je niet eens te reageren. Soms gaat het gewoonweg om inspiratie. Misschien kom je wel aan tips om je product of dienst te verbeteren. Veel mensen laten op het internet weten wat ze vinden. Gebruik die informatie om sterker in de markt te komen staan.
Misschien kom je zelfs wel doelgroepen tegen waaraan je nog niet gedacht had. Leuker nog, misschien kom je wel toepassingen tegen van jouw product die je zelf niet bedacht had.